为合规要求。


Ryan Strategic Advisory总裁兼首席分析师Peter Ryan表示：“信任、安全与保障一直是客户体验领导者们最关注的问题，但我们的最新调查显示，它们已成为提供优质客户体验的关键要素。与此同时，领导者们面临着收紧预算的压力，同时还要跟上不断变化的合规标准。这些挑战使得获取提供和维护有效解决方案所需的技术人才变得更加困难。客户体验提供商通过提供专业知识、人力和技术，根据需要扩展信任、安全与保障运营，能够很好地缓解这些压力。”

人类专业知识仍是提供安全客户体验的核心

为了满足这些不断增长的需求，客户体验领域的领导者表示，他们的企业正在利用人类专业知识和先进技术来提供信任、安全与保障服务；然而，绝大多数服务是完全由人类提供，或者在技术中融入了人工干预，而不是单纯依靠技术：


身份验证：79%的企业会有人工参与，其中61%是通过人工和基于技术的流程相结合，18%是完全由人工提供服务。只有22%完全依赖技术。

KYC（了解你的客户）：61%的企业在验证客户身份时会使用人工。49%将技术和人工审核相结合，12%完全依赖人工主导的服务。39%使用纯技术解决方案。

内容审核：65%的企业在这一领域有人工参与（44%是混合方式 + 21%是人工主导），而34%仅使用技术审核。

欺诈检测：56%的企业使用有人工参与的方法（40%是混合方式 + 16%是人工主导），相比之下，44%完全依赖技术。


尽管自动化程度在不断提高，但调查显示，在信任、安全与保障方面完全由技术主导的方式仍然有限。这凸显了在管理数字风险时，人工监督和判断的持续重要性。

扩展信任、安全与保障能力的主要挑战

当被问及在为客户维护安全可靠的数字环境方面最大的挑战时，客户体验领域的领导者提到：


遵守政府/行业法规(44%)

技术人才短缺(39%)

内部威胁（员工失误/恶意意图）(34%)

欺诈预防的复杂性(34%)


在跨数字渠道运营并提供有效的信任、安全与保障服务方面，成本是首要关注点(27%)。其他障碍包括技术复杂性(21%)、与现有系统的集成(20%)、内部专业知识的缺乏(16%)以及理解和遵守法规
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