发布时间：2026-01-15 11:38
纽约--(美国商业资讯)-- Riskified（纽约证券交易所代码：RSKD）是领先的电子商务欺诈和风险情报服务提供商，今天发布的一项研究分析凸显一个日益严重的客户体验困局：随着商家为了打击退货和退款滥用行为的暴增而收紧控制，又在无意中给他们的优良客户造成更多限制和不愉快的体验。为帮助零售商们化解这一挑战，Riskified的Policy Protect解决方案推出了新功能Dynamic Returns，这种以人工智能支持的退货决策工具可根据客户的资格条件实时调整适应。

Riskified对2024年一百多万笔退款申请进行分析后发现，以销售金额衡量，申请退款的比例占总订单价值的1-2%，其中近四分之一属于滥用。为应对越来越严重的滥用行为，许多零售商实施了多项限制性措施，例如收取统一的退货手续费、缩短退货期限、延迟退款以及往往长达10多天的仓库检查周期等。但这些措施给优良客户带来了不愉快的体验，因为当退款周期超过五天时，68%的顾客不会再回头（NRF）。退款缓慢也增加了运营成本，成为客户服务咨询的第二大原因（Narvar）。

在Riskified的“退款潮已至，如何防止退款政策滥用、保护盈利能力、优化客户体验”报告中，相关数据凸显了商家感觉亟需执行严格控制的原因：


假日季节带来的挑战尤其严峻：十一月和十二月订单贡献了全年总退款申请量的近三分之一，其中超过一半延续到一月份，让运营团队不堪重负。

大额订单是另一个风险领域：2,000美元以上订单的退款申请率比100美元以下订单高2.5倍；1,000美元以上订单发生退款滥用的可能性比平均水平高33%。而对于消费金额较高的VIP客户，额外的审查可能影响体验。

由于不良分子利用责任漏洞，“未收到商品”（INR）申请成为被滥用最多的类别，发生欺诈的可能性比“商品丢失”（MI）申请高25%（与暗网的例子一致）。当然，电商订单的激增也意味着有许多正当的INR申请。

欺诈分子利用提前申请期漏洞：在七天内提出的申请被滥用的可能性比平均水平高20%以上，让希望为正当顾客提供快速服务的商家倍感紧张。


“欺诈性的申
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