。这一转变反映出消费者期望与商家可持续经营约束之间日益扩大的鸿沟。许多消费者认为理所当然的行为，正越来越多地被商家视为推动成本上升的结构性因素。在这一背景下，能够取得成功的商家将是那些既能精准识别并区分忠诚客户与滥用行为，又能持续为高价值消费者提供顺畅无缝体验的企业。

完整报告《 重写退货规则 ：消费者态度、人工智能与滥用行为如何重塑全球电子商务生态》现已在 Riskified.com官网上线。

关于该研究

为帮助电子商务、客户体验及欺诈风险管理领域的企业决策者更清晰地了解消费者如何看待线上退货及退货政策，以及社会和经济因素如何影响其退货决策与行为选择，电子商务欺诈防范与风险情报解决方案领先提供商 Riskified 委托 eTail Insights 开展了本项研究。

本次消费者调查共收集来自七个市场的 2,091 名受访者 的反馈。其中，美国受访者占比最高，达到 51.41%；其次为英国（14.35%）和日本（11.96%）。受访者样本覆盖不同收入水平、年龄层及地区分布，以确保研究结果能够反映多元消费群体的观点。所有受访者均在完成调查前的三个月内至少进行过一次线上购物交易。其中，千禧一代占比最高，达到 37.16%，是本次调查中规模最大的受访群体。

eTail Insights 还开展了商家访谈，受访对象均为在各自企业中对欺诈防范、政策滥用管理以及履约后政策制定与执行拥有直接管理职责和业务洞察的高级管理人员。研究期间，eTail Insights 对来自全球部分最具代表性的零售和电子商务品牌的 10 位高级管理人员 进行了深入访谈。此外，eTail Insights 还开展了定性研究，对 10 位零售行业高级管理人员 进行了访谈。这些受访者所在企业的年营收规模介于 2.5 亿美元至 100 亿美元 之间，其职责涵盖电子商务运营、欺诈防范及客户体验管理等关键领域。

关于 eTail Insights

eTail Insights 是 eTail 旗下专注于行业研究和数字内容出版的机构，为零售和电子商务行业提供前沿数据洞察及深度分析，聚焦行业趋势、挑战与发展机遇。通过发布综合研究报告、举办网络研讨会以及开展思想领导力项目，eTail Insights 致力于帮助零售行业高级管理者作出更具洞察力的战略决策，并在快
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