中证报近日，金融壹账通寿险海外业务负责人朱平在Insurtech Insights Asia 2025上表示，生成式AI的快速发展正在改变客户与保险机构的交互方式。过去以被动响应为主的服务模式，正在向更加连贯、智能、随时可达的体验转变。这意味着，服务正在从以产品为中心的单点处理，迈向以关系为核心的全周期陪伴。 “当客户触点变得更高频、更碎片化，服务不再只是运营成本的一部分，而是承载客户关系、驱动长期价值的关键入口。”朱平称，这一趋势正在促使保险行业整体加速数字化转型，并推动客服中心成为真正的价值枢纽。 但AI服务体系建设并非依靠单点技术突破，而是业务、数据、流程、系统与组织协同推进的长期工程。成功的智能化升级往往来自清晰的业务目标、扎实的数据基础、可复用的平台能力，以及以业务效果为导向的持续迭代机制。朱平表示：“AI要真正进入服务主链路，需要企业用体系化思路推动，而不是以堆技术或做概念性项目的方式推进。” 朱平认为，未来的保险服务将呈现出更高频、更低摩擦、更智能的交互形态。随着多模态大模型能力的增强，服务将突破传统边界，融入客户在健康、医疗、资产管理及家庭规划等场景中的日常决策。未来保险产品的组合将呈指数级增长，服务模式将更贴近客户的实际需求，以智能方式实现动态匹配。保险将成为日常生活和长期规划的一部分，而不再是一纸静态合约。
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